Выбор контакт-центра

Многих интересует вопрос о том, что собой представляет современный контакт-центр. Это новый развивающийся бизнес. Информационные ресурсы говорят о различных платформах и системах для Call-центров. Вы можете прочитать, что каждая отдельная платформа является самым лучшим решением для вашего бизнеса, но надо быть осторожнее с этими данными. На самом деле ни одна платформа не может быть «готовым решением» для вашего Call-центра, если вы решаете прикладные задачи бизнеса. На текущий момент многие источники выделяют три основных класса систем: hard, soft и облачный Сall center — cloud. Также поговорим о передаче работы контактного центра на аутсорсинг.

Чтобы выбрать для своего контактного центра оправданное решение, необходимо доходчиво объяснить предложенные варианты. Эту тему хорошо представили в статье портала ВАКЦ «Выбор контакт-центра: мерседес, «рабочая лошадка» или «велосипед с мотором»».

Тип решения hard для контакт-центра — один из самых востребованных в крупном бизнесе решений. Сам процесс приобретения подобной системы очень похож на процесс приобретения комфортабельной машины бизнес-класса. Но для того, чтобы подобная машина функционировала, необходимо отдавать большие деньги за содержание, а в дальнейшем и за ремонт. Только небольшое количество компаний соглашаются приобретать дополнительные функции сервисной поддержки, отдельных входящих компонентов. Невозможность или отсутствие желания приобретения подобных функций в дальнейшем выливается в приобретение новой версии. Ассоциировать можно с самодельным багажником, который поставили на новый Мерседес (например: система аналитики в Call center).

Она уступает в цене и более простая в своей реализации, в отличие от решения hard. Сравнить ее можно с обыкновенным автомобилем: значительный набор функций по привлекательной цене. Никто и не подумает приобретать дорогой автомобиль для работы в службе такси за те же тарифы, которые предлагают «рабочие лошадки». Окупаемость и доход однозначно не предвидятся в ближайшие десять, а то и двадцать лет. Особым сравнением можно представить массовый автомобиль: хорошее качество по доступной цене. Никто ведь не станет приобретать дорогую машину в автомобильном салоне для работы в такси-сервисе по тем же тарифам, что и другие автомобили, имеющие хорошую комплектацию. В крайнем случае дорогая машина окупится через десять лет, а новый простой автомобиль уже на следующий год окупится и станет приносить прибыль.

Облачное решения для контактного центра (cloud). Представьте, что машина была взята на прокат. Всё, что требуется – навыки вождения и знание технических аспектов на случай мелкой поломки для самостоятельного скорого ремонта. Удобство, практичность и отсутствие проблем.

Но оборотной стороной такого выбора будет высокая зависимость от внешних факторов и минимизация возможности персональных доработок в сфере Call-центра. Кроме того, это решение не может конкурировать в ценовой политике с другими вариантами уже на ближайшие 3 года.

Рассмотрим также вариант — аутсорсинговый Call-центр. Сравнение может быть разве что с такси. Вам не нужно ничего: ни знания маршрута, ни осведомленности о пробках, ни водительских прав. Всё, что нужно – это просто иметь цель, куда вы хотите доехать. И аутсорсинговый контакт-центр как раз позволит сделать именно это – легко и просто добраться до той цели, которую вы для себя поставите. Но не стоит забывать об отрицательном моменте этого решения. Может быть высокая стоимость услуг и несоответствие ожиданиям.
С точки зрения технологий 80% контактных центров не являются специализированными. Было упомянуто ранее, что Asterisk — не контакт-центр, а гибкая платформа. Трудно поверить в то, что человек может создать инновационную разработку в сфере контакт-центра не имея достаточную квалификацию и опыт в профильном направлении. Для того, чтобы выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса, нужно учитывать специфику контакт-центра. Вы можете использовать любой из вариантов, но для начала надо взвесить все «за» и «против».

Share this Post: Facebook VK Twitter Google Plus RSS Email

Comments are closed